A tecnologia mais eficiente no setor de serviços Resposta

O que torna um centro de atendimento tão eficaz? Porque eles são uma empresa focada exclusivamente no fornecimento de telefonia - é essencialmente o produto que vendem - que visam a oferecer o melhor serviço possível. Para se destacar, eles se certificar que ficar a par da tecnologia de informação e comunicação. Atualmente, a maioria dos centros de chamadas implementar o que é conhecido CTI, ou integração computador telefonia, um sistema que utiliza conexões de alta velocidade à Internet e dispositivos de estado-da-arte do servidor para lidar eficientemente com milhares de chamadas diárias.

As especificações

Usando CTI é essencialmente como ligar um telefone diretamente em um computador, e então usá-lo para controlar tudo o que você precisa fazer com a chamada através de sua tela de computador e teclado. Um diretor de chamada automática (ACD) encaminha as chamadas para um agente, onde ele é exibido como informação de que o representante pode responder. Além disso, o CTI é capaz de combinar informações de diversas fontes, ou seja, qualquer tipo de mídia que o cliente está usando - chat, e-mail, fax, vídeo, etc - em uma interface. Coordena a transferência de dados entre o agente e o cliente, e entre outros agentes. Ele também oferece serviços avançados, tais como: permitir que o agente de determinar quando eles podem receber chamadas, capacidade de re-rotear chamadas; visualização e discagem preditiva, etc

Um dos primeiros grandes DACs e separado foi um interruptor 5XB modificado utilizado por Nova Iorque Telefone no início de 1970 para distribuir as chamadas entre centenas de 4-1-1 operadores de informação.

Para as grandes empresas, como uma prestação de serviços de resposta, um "terceiro" versão do CTI é usado com um servidor de telefonia dedicado. Este servidor permite a interação entre uma rede de telefonia, como um PABX, e da rede de computadores. Em vez de o telefone estar ligado ao computador, um grande número de chamadas são capturados no servidor e distribuído entre as estações no call center. O agente recebe a informação a partir do computador central, em vez de directamente a partir da própria chamada, mas a interface é basicamente o mesmo.

Um olhar no passado

Para ajudar a suportar CTI, a maioria das empresas utilizam o seu próprio telefone da rede privada, conhecida como um posto particular, ou PABX. Inicialmente PBX tornou-se popular quando as empresas perceberam que economizou dinheiro lidar com suas próprias chamadas, em comparação com o uso do serviço de telefonia local. Logo outras funções foram desenvolvidas para o PBX, que não estavam disponíveis para a rede do operador geral, inclusive de encaminhamento de chamadas e discagem por ramal. Foi ainda revolucionou na década de 1990, quando as empresas começaram a depender de um processo mais eficiente de veicular a informação digital - o advento da comutação de pacotes. Capacidades de rede de dados aumentou, e com a internet fornecendo uma maneira fácil de transmitir dados em todo o mundo, ainda mais possibilidades se abriram.

O PABX termo tem sido em torno desde os dias em telefonistas correu quadros da empresa com a mão. Agora, se refere a qualquer tipo de configuração de telefonia complexo, se eles são ou não "privado, ramos, ou troca de nada."

Um método foi desenvolvido primo novo, chamado VoIP (Voz sobre IP), que é amplamente utilizado hoje em call centers. Comunicações de voz são entregues através de redes IP, como a Internet, em vez de usar as redes de telefonia tradicionais, como a PSTN. Os benefícios do uso de VoIP em PBX incluem chamadas em conferência, rediscagem automática, e as características de identificação de chamada - e mais uma vez, reduz o custo por causa da maneira o uso da Internet é cobrado em relação às chamadas de telefone regulares. Estes métodos são capazes de suportar as demandas de atendimento ao cliente, e ter pavimentado o caminho para Denver serviço de atendimento para se desenvolver....